前几天刷手机，看到合肥乔治庄园业委会要求更换万科物业负责人的新闻，我这心里“咯噔”一下。这哪是什么简单的邻里纠纷啊，简直就是一把刀，直接划开了物业行业那块藏着各种毛病的“遮羞布”。
“我很好，你不行，还选我”，万科物业项目负责人对业主说的这句话，真的太让人生气了。这话说得，就好像业主是求着他们来服务的，自己高高在上，完全忘了自己是谁。这让我一下子就想到了平时生活中，有些物业的表现，那真是一点都不让人省心。
我记得有一次，我们小区电梯坏了，给物业打电话，物业那边倒是答应得挺快，说马上派人过来修。可我们等了一天又一天，电梯还是坏的，每次问物业，他们就说“正在处理”。这和乔治庄园业主4个月提了近300个诉求，大多都没回应，有啥区别？物业的心态好像就是“我是来管理小区的，不是来伺候人的”。他们把“服务”当成了“施舍”，好像业主给他们交物业费是天经地义，他们稍微做一点事就了不起了。乔治庄园业主提了那么多诉求，物业用一句“我很好”就打发了，这根本就是不愿意面对自己服务不到位的问题。
而且现在很多物业，行为上也特别让人无语。他们不把精力放在提升小区环境、维护公共设施这些实实在在的事情上，反而去搞一些“歪门邪道”。就像新闻里说的，有些物业在选聘关键阶段通过非正常渠道和个别业主沟通，去“搞定关键人物”“制造舆论”。这就好比一场考试，不去好好答题，反而想着走后门、作弊。逢选必闹都快成常态了，他们把“抢盘”当本事，把“服务”当可有可无的东西。我就纳闷了，物业费是业主交的，是为了让他们来提供服务的，怎么在他们眼里就成了“固定收入”了呢？就像新闻里说的“躺赚物业费5年，端起碗吃饭，放下碗骂娘”，合同过期多年不续，不反思自己的服务，还怪业主不续约，这真的是本末倒置。
我有时候和身边的人聊天，大家都说“上辈子做了孽，这辈子干物业”，感觉物业这个行业口碑特别差。但其实我觉得，问题不是出在物业这个职业本身，而是部分物业从业者太不作为了，把整个行业的形象都拉低了。乔治庄园业委会说得好：“干物业不丢人！丢人的是没干好！”物业工作其实有很多有价值的地方，帮老人提提菜、帮孩子找找家长、深夜巡逻守护安全，这些都是很琐碎但很温暖的日常，这才是物业“守望相助”的本质。当物业人真的把小区当成自己的“家”，把业主当成自己的“家人”，职业尊严自然就回来了。可万科物业那个项目负责人在业主群里争吵，不仅自己丢了脸，还让整个行业都跟着蒙羞。物业人的尊严，可不是靠“强硬”就能赢得的，得靠“靠谱”一点点积累起来。
新闻里业委会说“丢盘不可怕，良心丢了，职业操守丢了，人就真的丢了”，这句话真的太有分量了。物业行业不是“零和博弈”，业主和物业本来应该是“利益共同体”。但有些物业企业就陷入了“三不原则”：怕业主不续约，就用非正常手段“维稳”；想保住项目，就制造矛盾分裂业主；乱了方寸后，甚至不惜“抢”走业主的知情权和选择权。这真的太不应该了。乔治庄园业委会提出的“三个不能变”特别好，值得所有物业人记住。角色定位不能变，永远记住自己是“乙方”，业主是“花钱买服务”，不是“花钱买气受”，物业要做的是“解决问题”，而不是“解释问题”；企业初心不能变，别丢了“服务美好生活”的使命，不能把“扩张规模”“抢占市场”当成第一目标，忘了“服务业主”的初心；良知操守不能变，选聘靠服务，不是靠手段，不能比拼“关系”“舆论”和“小动作”。
那物业行业该怎么重建信任呢？我觉得得从“三个回归”开始。首先得回归“服务本质”，把“业主满意度”当成最重要的考核标准，而不是只盯着“物业费收缴率”。我听说有个头部物业企业，他们考核项目经理，先看“业主满意度”，再看“收缴率”，在这种导向下，服务质量自然就上去了。要是乔治庄园物业能把业主提的300个诉求解决个八成，哪会走到“换将”这一步啊。其次要回归“乙方心态”，把业主当成“甲方”，别老把自己当“对手”。就像酒店服务员不会和客人争吵一样，物业也别和业主公开对立，遇到业主诉求，第一反应应该是“怎么解决”，而不是“怎么辩解”。最后要回归“长期主义”，把小区当成“家”，而不是“短期项目”。现在“信托制物业”是个新趋势，核心就是“业主主导、物业执行、财务透明”。乔治庄园业委会邀请万科参与“信托制适配”，就是希望物业从“短期逐利”转向“长期服务”。当物业和业主目标一致，都想着把“家”建设得更好，矛盾自然就少了。
乔治庄园业委会的公开信，我觉得不是为了“赶跑万科”，而是为了“唤醒万科”。信里还说欢迎万科物业在公平、公正、公开的环境下参与物业选聘，甚至邀请他们为“信托制”提建议。这也提醒了整个行业，业主想要的不是“换物业”，而是“好服务”。
物业行业真的该好好反思了，服务不是权力游戏，而是良心的修行。作为物业人，得记住三句话：“干物业不丢人，丢人的是没干好”，职业尊严得靠自己争取；“别把‘保姆’当‘房主’”，认清自己的乙方身份，服务才是根本；“对物业是‘盘’，对业主是‘家’”，你咋对待“家”，业主就咋对待你。物业行业的变革，不是靠“换将”，而是靠“换心”，把“赚钱”的心思换成“服务”的真心，把“管理”的姿态换成“帮忙”的心态。只有这样，物业才能从被大家吐槽，走向真正为业主服务、受人尊重的光荣之路。业主想要的不是“完美物业”，而是“用心的物业”，这可能就是乔治庄园事件给整个行业最深刻的启示了。